고객은 자기가 원하는 것을 산다 - [세일즈 클로징]
사람들은 세일즈를 상품을 잘 설명하는 일이라고 생각한다. 제품의 기능을 자세히 소개하고, 경쟁사보다 뛰어난 장점을 강조하면 고객이 구매할 것이라고 믿는다. 하지만 실제 구매는 그렇게 단순하게 이루어지지 않는다.
같은 성능과 비슷한 가격의 제품이 있는데도 어떤 것은 잘 팔리고, 어떤 것은 외면받는다. 그 차이는 제품 자체보다 '고객이 무엇을 원하는지 이해했는가'에 있다.
지그 지글러는 [세일즈 클로징]에서 세일즈의 본질을 한 문장으로 설명한다. "고객은 자기가 원하는 것을 산다." 고객은 상품값으로 지불하는 돈보다 그 상품이 자신에게 더 큰 가치를 준다고 느낄 때 구매를 결정한다. 결국 사람은 물건을 사는 것이 아니라, 그 물건을 통해 얻고 싶은 결과를 산다.
예를 들어 드릴을 사러 철물점을 찾은 사람을 생각해 보자. 그는 드릴을 원하는 것이 아니다. 벽에 구멍을 뚫고 선반을 설치해 집을 더 편리하게 만들고 싶은 것이다. 더 나아가 가족과 함께 정돈된 공간에서 생활하고 싶은 마음이 구매의 이유일 수도 있다. 고객이 원하는 것은 드릴이라는 제품이 아니라 그 제품이 가져다줄 변화다.
자동차도 마찬가지다. 어떤 사람은 연비를 보고 자동차를 사지만, 어떤 사람은 가족의 안전을 위해 구매한다. 또 어떤 사람은 사업상의 신뢰를 얻기 위해 차량을 선택한다. 같은 자동차라도 고객이 원하는 가치는 모두 다르다. 뛰어난 세일즈맨은 자동차의 제원을 나열하기보다 고객이 무엇을 기대하는지 먼저 묻는다.
그래서 지그 지글러는 세일즈 커리어를 쌓는 가장 좋은 방법도 사람들이 단순히 필요로 하는 상품이 아니라 '정말 원하는 것을 판매하는 것'이라고 말한다. 필요는 구매를 고민하게 만들지만, 원하는 것은 구매를 결심하게 만든다. 고객의 마음이 움직여야 계약도 이루어진다.
이 원칙은 오늘날 더욱 중요해지고 있다. 인터넷에서는 누구나 제품의 가격과 성능을 비교할 수 있다. 단순한 정보는 고객이 이미 알고 있다. 그렇다면 세일즈맨이 제공해야 하는 가치는 무엇일까. 고객도 미처 표현하지 못한 필요와 원하는 미래를 함께 발견해 주는 일이다. 좋은 세일즈는 상품을 설명하는 사람이 아니라 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제안하는 사람에게서 시작된다.
[세일즈 클로징]은 계약을 성사시키는 화려한 화술을 알려 주는 책이 아니다. 고객의 입장에서 생각하고, 고객이 진정으로 원하는 가치를 발견하며, 그 가치가 상품을 통해 어떻게 실현되는지를 설명하는 세일즈의 원칙을 담고 있다. 그래서 이 책은 영업사원뿐 아니라 사업가, 마케터, 그리고 사람을 설득해야 하는 모든 이들에게 지금도 유효한 지침이 된다.
결국 세일즈는 무엇을 팔 것인가의 문제가 아니다. '고객이 무엇을 간절히 원하는가'를 이해하는 일이다. 그 질문에 답할 수 있을 때 상품은 단순한 물건이 아니라 고객의 삶을 변화시키는 가치가 된다. 이것이 지그 지글러가 핀라이트 출판사에서 출간한 [세일즈 클로징]을 통해 전하는 가장 중요한 세일즈의 철학이다.
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