세일즈가 모든 비즈니스의 기본이 되는 이유 - [세일즈 클로징]
세일즈라는 말을 들으면 상품을 설명하고 고객을 설득해 계약을 성사시키는 모습을 먼저 떠올린다. 그런 까닭에 직접 영업을 하지 않는 사람에게 세일즈는 자신과 거리가 먼 영역처럼 보인다.
하지만 비즈니스가 사람에게 필요한 가치를 제공하고 그 대가를 얻는 활동이라면 세일즈는 특정 직무에만 필요한 기술이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 이해하고, 자신이 제공하는 가치가 왜 필요한지를 설명하며, 상대가 확신을 가지고 선택하도록 돕는 과정은 거의 모든 비즈니스에 존재한다.
핀라이트 출판사에서 출간한 지그 지글러의 [세일즈 클로징]을 단순한 영업 기술서로만 보기 어려운 이유도 여기에 있다.
세일즈는 상품보다 사람을 먼저 이해하는 일이다
좋은 상품을 만들었다고 저절로 팔리는 것은 아니다. 판매자는 그 상품이 고객에게 왜 필요한지 설명할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 상품을 설명하기 전에 고객부터 이해해야 한다.
같은 자동차를 찾는 사람이라도 구매 이유는 다르다. 어린 자녀가 있는 고객은 안전을 중요하게 생각할 수 있고, 장거리 출퇴근을 하는 고객은 연비와 편안함을 우선할 수 있다. 사업상 사람을 자주 만나는 고객은 자동차가 주는 신뢰감과 이미지에 더 큰 가치를 둘 수도 있다.
따라서 좋은 세일즈맨은 자신이 팔고 싶은 것보다 고객이 얻고 싶은 것에 먼저 관심을 둔다.
[세일즈 클로징]에서 말하는 세일즈의 기본도 이러한 관점에서 이해할 필요가 있다. 세일즈는 상대를 말로 이기는 과정이 아니다. 고객의 필요와 고민을 이해하고, 자신이 제공하는 상품이나 서비스가 그 문제를 해결할 수 있는지를 함께 확인하는 과정이다.
신뢰가 있어야 세일즈도 시작된다
고객은 상품만 보고 구매하지 않는다. 가격과 성능을 비교하는 동시에 판매자를 믿을 수 있는지도 판단한다. 자신의 문제를 진심으로 이해하려 하는지, 필요한 정보를 정직하게 알려주는지, 판매 이후에도 책임질 사람인지를 살핀다.
특히 정보가 넘치는 시대에는 이런 신뢰가 더욱 중요하다. 고객은 인터넷을 통해 가격과 성능을 스스로 비교할 수 있다. 판매자가 알고 있는 정보를 고객이 모른다고 전제하고 일방적으로 설명하는 방식은 갈수록 힘을 잃는다.
그렇다면 세일즈맨에게 남는 역할은 무엇일까. 정보를 많이 전달하는 것보다 고객에게 필요한 정보를 골라주고 올바른 판단을 돕는 것이다. 그 역할을 제대로 수행하려면 신뢰가 필요하다. 세일즈에서 신뢰는 계약 이후에 만들어지는 결과가 아니라 거래를 가능하게 하는 출발점이다.
고객의 거절에는 이유가 있다
세일즈에서 가장 어려운 순간은 고객이 망설이거나 거절할 때다. 판매자 입장에서는 계약에 실패했다고 생각하기 쉽다. 그러나 고객의 입장에서 보면 아직 구매를 결정하기 어려운 이유가 남아 있는 것일 수 있다.
가격이 부담스러울 수도 있다. 다른 상품과 비교하고 있을 수도 있다. 정말 자신에게 필요한 상품인지 확신하지 못하거나 구매 이후 발생할 문제를 걱정하고 있을 수도 있다. 이때 세일즈맨이 해야 할 일은 더 강하게 밀어붙이는 것이 아니다. 고객이 무엇을 걱정하고 있는지 알아내고, 필요한 정보를 제공하며, 스스로 판단할 수 있도록 돕는 것이다.
이렇게 보면 클로징의 의미도 달라진다. 클로징은 고객을 궁지에 몰아 계약서에 서명하게 만드는 마지막 기술이 아니다. 고객이 자신의 필요를 충분히 이해하고, 제안받은 상품이 그 필요를 충족한다고 확신해 결정을 내리는 과정의 완성이다.
좋은 세일즈는 서로에게 이익을 남긴다
지그 지글러의 성공 철학에는 일관되게 흐르는 생각이 있다. 다른 사람이 원하는 것을 얻도록 도우면 자신 역시 원하는 것을 얻을 수 있다는 것이다. 이 원칙은 세일즈에서 더욱 분명해진다.
고객은 자신의 문제를 해결하고 원하는 가치를 얻는다. 판매자는 그에 대한 정당한 대가를 받는다. 고객의 만족이 다시 신뢰와 재구매, 소개로 이어지면서 사업도 성장한다.
좋은 세일즈에는 어느 한쪽의 일방적인 희생이 필요하지 않다. 판매자가 고객을 이겨야 하는 것도 아니고, 고객에게 무조건 양보해야 하는 것도 아니다. 고객에게 필요한 가치를 제공하고 그 대가로 적절한 이익을 얻는 관계를 만드는 것*이 좋은 세일즈다. 그래서 세일즈는 비즈니스의 기본 원리와 닮아 있다.
진실성이 장기적인 비즈니스를 만든다
단기적인 계약만 생각한다면 다양한 판매 기교가 효과를 낼 수도 있다. 고객이 모르는 정보를 이용하거나 불리한 사실을 감추면 당장의 매출을 만들 수도 있다. 그러나 그렇게 만들어진 거래는 오래가기 어렵다.
고객은 자신이 기대했던 가치와 실제 경험 사이에 차이가 있다는 사실을 결국 알게 된다. 한 번의 판매는 성공할지 몰라도 신뢰는 사라진다.
[세일즈 클로징]에서 우리가 주목해야 할 또 하나의 가치는 인테그리티, 즉 진실성이다. 세일즈맨이 진실해야 하는 이유는 단순히 도덕적으로 옳기 때문만은 아니다. 진실성은 지속 가능한 거래를 만드는 현실적인 비즈니스 원칙이기도 하다.
신뢰를 얻은 고객은 다시 돌아온다. 다른 사람에게 소개하기도 한다. 그렇게 한 번의 거래가 관계가 되고, 관계가 다시 사업의 자산으로 쌓인다.
결국 비즈니스는 사람의 선택을 얻는 일이다
세일즈의 원리는 판매 현장을 넘어선다. 기업가는 자신의 사업이 고객에게 어떤 가치를 제공하는지 설명해야 한다. 마케터는 상품이 필요한 이유를 소비자에게 전달해야 한다. 기획자는 자신의 아이디어가 왜 실행되어야 하는지 조직을 설득해야 한다. 리더 역시 구성원이 조직의 방향을 이해하고 움직일 수 있도록 해야 한다.
모두 다른 일이지만 한 가지 공통점이 있다. 상대가 무엇을 원하는지 이해하고, 자신이 제공할 수 있는 가치를 전달해 상대의 선택을 얻는다는 점이다. 그런 의미에서 세일즈는 영업사원에게만 필요한 기술이 아니다. 사람과 사람 사이에서 가치가 교환되는 비즈니스의 기본적인 작동 원리라고 할 수 있다.
[세일즈 클로징]을 다시 읽어야 하는 이유도 여기에 있다. 이 책은 계약을 따내는 몇 가지 화술만을 알려주는 책이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 발견하고, 신뢰를 형성하며, 고객이 자신의 필요에 맞는 결정을 내릴 수 있도록 돕는 세일즈의 원칙을 다룬다.
결국 세일즈의 핵심은 얼마나 능숙하게 팔 것인가에 있지 않다. 고객을 얼마나 제대로 이해하는가. 그 사람에게 필요한 가치를 얼마나 정확하게 전달하는가. 그리고 한 번의 판매를 넘어 다시 거래할 수 있는 신뢰를 얼마나 쌓는가에 있다.
비즈니스는 상품에서 시작하는 것처럼 보이지만 마지막에는 언제나 사람의 선택을 거쳐야 한다. 그래서 사람을 이해하고 신뢰를 만들며 가치를 전달하는 세일즈는 모든 비즈니스의 기본이라고 할 수 있다.
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